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工行广安武胜十字街支行积极开展“优质服务先锋队”活动
【发稿时间:2017-10-13】 【稿件来源:广安在线】
  

  为进一步改善网点服务水平和质量,根据工行广安分行《关于开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动通知》要求,工行广安武胜十字街支行积极开展“优质服务先锋队”百日活动,着力强化“以客户为中心”的服务理念,提升客户服务体验。

  强化服务意识,深植服务理念。该支行把提升客户服务作为学习型党组织建设的主要研究课题,通过全面动员,集中学习,以开展主题讨论的形式,一是明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤,进一步统一思想,提高认识,督促员工牢固树立正确的服务意识和主动服务的观念;二是分析网点在客户服务方面的不足与问题,并结合网点实际情况探索有效的解决方法和措施。例如开展员工服务培训,全员练习微笑服务、服务礼仪和服务话术等。

  整理内外环境,优化服务动线。一方面积极学习和运用精益整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理方法,对高低柜区域、凭证库房、日间库区域以及员工休息区、客户经理区等,由各级人员讨论并绘制相关区域的物品摆放图,并严格按照要求摆放和整理物品,定时更换和补充凭证、资料和必需品,实现网点内部区域标准化管理。另一方面,依据客户服务动线合理优化功能区域,该网点主要采取了以下三项措施:一是做好大堂合理引导分流,让可以使用自助机具办理业务的客户避免排号等待;二是每半个小时喊号一次,消除空号;三是让客户经理排班轮岗作为大堂经理的B岗,加强厅堂主动服务,让客户经理走出理财室,面对面服务客户。

  满足客户需求,改进服务质量。该网点把走近客户、了解服务、解决问题作为基层党组织生活的重要内容之一。通过问卷调查、厅堂微沙龙等活动,加强与客户的沟通和交流,了解客户的服务需求和建议。以此为基础创新服务模式,改善客户体验,维系客户关系,以客户需求为导向,通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要,赢得客户认可。 (龚航)

编辑:侯懿航 【返回首页】【打印