防止恶意投诉 需以制度“撑腰”

时间:2019-06-13 10:01:22 来源:广安在线

6月11日,一张落款为山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传,《证明》内容显示,因快递盒包装开裂,一箱芒果少了一个,48岁的女快递员遭投诉后,立即向客户表示歉意,并买了一箱芒果进行赔偿。但投诉者仍不罢休,在快递员被扣2000元工资后,仍继续恶意投诉,快递员为求谅解甚至登门下跪。投诉者马上拨打了110,直至民警介入开《证明》还原真相,快递员才得以挽回失去的尊严和损失。

在派出所民警开具的《证明》中,民警善意提醒,快递员不必摒弃尊严乞求原谅,建议快递公司退还快递员被扣除的工资,并将投诉者拉入黑名单。快递公司也给出回应:免除其2000元罚款,就此事进一步展开调查,并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

事件进展至此,我们看到的是,一位女快递员为了养家糊口,认下了罚款、跪下了膝盖,只为保住一份工作。可怜的是,即便她做得如此卑微,也换不来“刁钻客户”的原谅,她的卑微求全,被一个咄咄逼人的客户藐视,并将她的尊严“放置地面”无情践踏。幸好,派出所民警及时介入,路见不平、仗义执言,通过一份严肃的《证明》还原事情真相,这位快递员才得以“伸冤”。

整个事件都围绕着几通投诉电话而展开的,在此我们不禁要问:快递公司难道不该反思一下自身的投诉机制吗?顾客就是上帝,彰显着公司“客户至上”的经营理念,凡是客户投诉必须处理,这种做法无可厚非。但是不要忘了,顾客是上帝,员工也是“家人”,在处理投诉件时,不能为讨好客户而不问缘由、不查经过、不听解释去惩罚自己的员工。对于正当维权、合理投诉,应该不袒护、不包庇员工,公平公正快速处理;但对于恶意投诉、刁钻闹事者,也要睁大眼睛明察秋毫,不给欲谋取不正当利益者有可乘之机。防止恶意投诉,需以制度“撑腰”。

同时,我们也要问问这位刁钻的客户,如此咄咄逼人意欲何为?一个芒果,引发登门下跪致歉,显然有些过了。人生均不易,少些恶意,多些善意,彼此尊重乃为人处世的基本原则。(王林 尹姮)

编辑:熊雪华

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